平衡計(ji)分卡(ka)是從財務、客(ke)戶、內部運營、學(xue)習與(yu)成長四個角度，將組織的戰略(lve)落(luo)實為可操(cao)作的衡量指標和目標值的一種新型績(ji)效管(guan)理體系(xi)。

科萊斯平衡(heng)(heng)記(ji)分(fen)(fen)(fen)卡(ka)(ka)(Careersmart Balanced Score Card)，源自(zi)哈佛大學教授Robert Kaplan與諾朗頓(dun)研究(jiu)院(Nolan Norton Institute)的執行長(chang)David Norton于90年(nian)所從事的「未來組織績(ji)效衡(heng)(heng)量方(fang)法」一種績(ji)效評價體(ti)系,當時該(gai)計(ji)劃的目的，在于找(zhao)出超越傳統以(yi)財務量度為主的績(ji)效評價模式(shi)，以(yi)使組織的「策略(lve)」能(neng)夠轉(zhuan)變為「行動;經(jing)過將近20年(nian)的發(fa)展(zhan)，平衡(heng)(heng)計(ji)分(fen)(fen)(fen)卡(ka)(ka)已經(jing)發(fa)展(zhan)為集團(tuan)戰略(lve)管理的工具，在集團(tuan)戰略(lve)規(gui)(gui)劃與執行管理方(fang)面發(fa)揮(hui)非(fei)常(chang)重要的作(zuo)用(yong).根據解釋，平衡(heng)(heng)計(ji)分(fen)(fen)(fen)卡(ka)(ka)主要是通(tong)過圖、卡(ka)(ka)、表來實現戰略(lve)的規(gui)(gui)劃.平衡(heng)(heng)計(ji)分(fen)(fen)(fen)卡(ka)(ka)發(fa)展(zhan)經(jing)歷三代發(fa)展(zhan)。

本文以某酒店通過平(ping)衡計分(fen)卡建立(li)績效考核(he)指(zhi)標體系為例(li)，說明企(qi)業管理(li)中運用(yong)平(ping)衡計分(fen)卡和關鍵(jian)成功因素法的一般(ban)方法。

背景：隨著(zhu)市場競爭(zheng)的(de)(de)日(ri)益激烈，某酒店客(ke)戶收入(ru)減少、餐飲(yin)和康樂項目的(de)(de)收入(ru)入(ru)不敷出(chu)，員(yuan)工(gong)對酒店的(de)(de)績(ji)效(xiao)考(kao)(kao)核(he)體系不滿。酒店目前考(kao)(kao)核(he)指標(biao)基于預算，以財務指標(biao)為唯一(yi)考(kao)(kao)核(he)依(yi)據，采用相互(hu)打(da)分的(de)(de)方式(shi)，績(ji)效(xiao)考(kao)(kao)核(he)僅(jin)僅(jin)實現了考(kao)(kao)核(he)功(gong)能(neng)。員(yuan)工(gong)并(bing)不清楚自己的(de)(de)工(gong)作(zuo)對酒店的(de)(de)貢獻(xian)，公(gong)司對員(yuan)工(gong)所關(guan)注的(de)(de)高(gao)績(ji)效(xiao)回報沒有客(ke)觀的(de)(de)評價標(biao)準，績(ji)效(xiao)考(kao)(kao)核(he)流(liu)于形式(shi)。

據(ju)此，酒店(dian)(dian)對發展戰(zhan)略(lve)進行梳理(li)，并根據(ju)平衡(heng)計分卡(ka)的四個維度(du)，總結了(le)成功關鍵要素，提取了(le)績效(xiao)(xiao)指(zhi)標，形成了(le)下一(yi)年度(du)酒店(dian)(dian)的關鍵績效(xiao)(xiao)指(zhi)標。

步驟一、酒店經營環境的SWOT分析

步驟二、關鍵成功要素的選擇

財務層面：利潤的(de)(de)增(zeng)長(chang)主要(yao)在于收入的(de)(de)增(zeng)加和成本控制。客戶創造(zao)價(jia)值(zhi)的(de)(de)增(zeng)加、康(kang)體項目的(de)(de)轉型都會帶來新的(de)(de)收入，對酒店(dian)資(zi)產的(de)(de)使用(yong)效率也是(shi)關鍵。

客戶層面：通過(guo)客(ke)戶的(de)視(shi)野(ye)來看酒店，從質量、服務、成本(ben)等幾個方面(mian)關(guan)注客(ke)戶需求。酒店品牌建(jian)設(she)也有(you)利于引入新客(ke)戶。

內部流程層面：對客戶(hu)(hu)滿意度影響最大(da)的(de)流程在于工(gong)作(zuo)標準化、服(fu)務(wu)專業化。根據競爭(zheng)(zheng)對手的(de)經(jing)驗，靈活(huo)的(de)定價機(ji)制和(he)大(da)客戶(hu)(hu)定制服(fu)務(wu)也可以提高(gao)酒店產品(pin)的(de)競爭(zheng)(zheng)力(li)。

學習與成長層面：酒店運(yun)營人才是關鍵(jian)，即要(yao)留住核心人才，也(ye)要(yao)加強關鍵(jian)人才的引進，同時注重通(tong)過(guo)培訓(xun)不斷提高現有員(yuan)工素質。信息化(hua)建設方面，重點在于網絡預計(ji)系(xi)統。

步驟三、導出公司戰略地圖

步驟四、提出關鍵指標

步驟五、確定下一年公司考核關鍵績效指標及權重

酒店(dian)的(de)(de)公司(si)(si)級平(ping)衡計分(fen)卡指(zhi)(zhi)標按照重(zhong)(zhong)要性和(he)可控性原則由高(gao)級管(guan)理人(ren)員打(da)分(fen)并排序,然后將排名在(zai)前七名的(de)(de)指(zhi)(zhi)標作為公司(si)(si)級績效考核指(zhi)(zhi)標并賦(fu)予相應的(de)(de)權(quan)(quan)(quan)重(zhong)(zhong)。在(zai)權(quan)(quan)(quan)重(zhong)(zhong)設計時,重(zhong)(zhong)要性越高(gao)的(de)(de)指(zhi)(zhi)標權(quan)(quan)(quan)重(zhong)(zhong)越大,單個指(zhi)(zhi)標權(quan)(quan)(quan)重(zhong)(zhong)最(zui)低不低于(yu)5%,權(quan)(quan)(quan)重(zhong)(zhong)總和(he)為100%。

酒店下一年度考核的關鍵績效指標為:

(1)餐飲康樂銷售計劃完成100%,權重30%;

(2)提高酒店凈(jing)資產收益率達到1.8%,權重25%;

(3)引用(yong)國際通用(yong)的服務質(zhi)量測評問卷,權重15%;

(4)引進“本(ben)土國(guo)際化人才”4名(ming),權重(zhong)10%;

(5)核(he)心員工流失率控制(zhi)在(zai)10%以內,權重10%;

(6)直銷(xiao)和會員體系營業收(shou)入分(fen)別(bie)達到(dao)總(zong)收(shou)入的(de)10%和15%,權重5%;

(7)酒店員工培(pei)訓時長(chang)達到(dao)人均20日，培(pei)訓一次通(tong)過率90%,權重5%。

步驟六和七、確定各部門和員工指標

在酒店(dian)(dian)級(ji)(ji)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)確定(ding)(ding)(ding)之后,要進一(yi)步將(jiang)酒店(dian)(dian)級(ji)(ji)關鍵(jian)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)分(fen)解到(dao)各(ge)個部(bu)門(men),形成(cheng)各(ge)個部(bu)門(men)的(de)(de)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao),并確定(ding)(ding)(ding)各(ge)個部(bu)門(men)的(de)(de)關鍵(jian)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)。各(ge)部(bu)門(men)按(an)照同(tong)樣的(de)(de)方法分(fen)解其(qi)部(bu)門(men)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao),并將(jiang)各(ge)個指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)分(fen)解到(dao)崗位。酒店(dian)(dian)高管層(ceng)的(de)(de)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)就(jiu)是酒店(dian)(dian)級(ji)(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)。部(bu)門(men)主管的(de)(de)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)就(jiu)是部(bu)門(men)級(ji)(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)。各(ge)崗位員工的(de)(de)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)除(chu)了(le)按(an)照該(gai)崗位職責確定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)之外,還要承擔一(yi)部(bu)分(fen)酒店(dian)(dian)級(ji)(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)和(he)部(bu)門(men)級(ji)(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)。

(注：公司級指標向部門和員工(gong)分解的(de)過程，將在今后(hou)的(de)文章(zhang)中詳述(shu)。)

總結：本案(an)例(li)較為詳細地說明了如何通(tong)過SWOT分(fen)析，梳理企業發(fa)展(zhan)戰(zhan)略(lve)，以(yi)及如何通(tong)過平(ping)衡計分(fen)卡和關鍵成功因素(su)法(fa)，結合戰(zhan)略(lve)要求提(ti)出關鍵指標的過程，對(dui)一般企業的績效管理體系設計實(shi)操具有較為積極(ji)的借(jie)鑒作(zuo)用(yong)(yong)，對(dui)于(yu)人力資源工作(zuo)者理解平(ping)衡計分(fen)卡的使用(yong)(yong)方法(fa)也具有重要作(zuo)用(yong)(yong)。關于(yu)案(an)例(li)中(zhong)具體指標、經(jing)營內容和管理方法(fa)，是(shi)仁者見仁，本文不再單(dan)獨(du)說明。